Passageiros que enfrentarem atrasos, cancelamentos ou interrupções de voos terão acesso a informações mais detalhadas sobre os problemas a partir das novas regras estabelecidas pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).
As companhias aéreas deverão utilizar seus canais digitais para informar o motivo da ocorrência, atualizar a previsão de partida e apresentar as alternativas disponíveis ao viajante. Entre as possibilidades estão a reacomodação em outro voo, o reembolso da passagem e a continuidade da viagem por outro meio de transporte.
Motivos dos problemas deverão ser informados
As empresas também terão que explicar situações técnicas ou operacionais que provoquem alterações nos voos.
Condições meteorológicas severas, problemas de infraestrutura aeroportuária ou dificuldades relacionadas aos equipamentos podem levar a mudanças na operação por questões de segurança.
A regulamentação, porém, separa o dever de prestar assistência ao passageiro da eventual responsabilidade da companhia pelo problema. Dessa forma, o atendimento oferecido durante uma espera não representa, automaticamente, reconhecimento de culpa pelo atraso ou cancelamento.
Passageiro mantém direito à assistência
As regras de assistência material continuam valendo para passageiros afetados por atrasos, cancelamentos ou interrupções.
Quando a espera ultrapassar duas horas, a companhia deve oferecer alimentação ao passageiro. Se o período superar quatro horas e houver necessidade de pernoite, a assistência inclui hospedagem e transporte de ida e volta até o local.
Em situações nas quais limitações de infraestrutura façam com que o próprio viajante precise pagar despesas necessárias e razoáveis, o ressarcimento poderá ser solicitado mediante apresentação dos comprovantes, respeitando as condições previstas na regulamentação.
Comunicação por telefone deixa de ser exigida após uma hora
Uma das alterações envolve a assistência para comunicação. Com a maior disponibilidade de internet e telefone nos aeroportos, a Anac retirou a exigência de que as companhias ofereçam esse serviço especificamente após uma hora de espera.
As demais obrigações de informação e assistência aos passageiros continuam previstas nas normas do transporte aéreo.
Onde consultar os direitos
A Anac disponibiliza orientações sobre os direitos dos passageiros em seus canais oficiais. Também é possível acessar a plataforma Anac Passageiro, no portal Gov.br, para consultar informações e registrar reclamações relacionadas ao transporte aéreo.
*Da Agência Fonte Exclusiva