Ficar preso em uma sequência de gravações sem conseguir falar com um atendente é uma situação que deverá encontrar novos limites. A partir desta segunda-feira (2), empresas de setores regulados pelo governo passam a ter de disponibilizar atendimento humano por telefone das 8h às 20h, inclusive aos sábados, domingos e feriados.
A exigência abrange serviços como bancos, telefonia, internet, TV por assinatura, planos de saúde, fornecimento de energia elétrica e companhias aéreas. Fora do horário estabelecido, as empresas ainda poderão utilizar sistemas automatizados, mas deverão respeitar as novas regras para os menus eletrônicos e garantir caminhos para que o consumidor solicite atendimento pessoal.
Menus eletrônicos terão no máximo cinco etapas
Os sistemas de atendimento automático poderão continuar fazendo a triagem inicial das solicitações, mas terão um limite: os menus não poderão ultrapassar cinco níveis de opções.
Além disso, o consumidor deverá encontrar, em todas as etapas, a possibilidade de pedir para falar com um atendente. As empresas também precisarão informar o tempo estimado de espera, que não poderá ser superior a cinco minutos.
Outra exigência busca impedir que o cliente tenha de repetir os mesmos dados a cada transferência. As informações fornecidas durante a ligação e o motivo do contato deverão ser mantidos ao longo do atendimento, permitindo que a solicitação tenha continuidade.
Empresas deverão retornar ligações interrompidas
A regulamentação também estabelece procedimentos para situações em que a chamada cai antes da conclusão do atendimento. Nesses casos, a empresa terá até cinco minutos para entrar novamente em contato com o consumidor.
Os prazos de resposta deverão considerar a urgência da demanda. Problemas classificados como urgentes precisarão de atendimento imediato, enquanto solicitações sem caráter emergencial terão prazo máximo de sete dias corridos para retorno.
Cancelamento deverá estar disponível no primeiro contato
As regras também procuram reduzir os obstáculos enfrentados por quem deseja cancelar um serviço. A opção deverá ser disponibilizada já no primeiro atendimento, sem exigir que o consumidor percorra diversos menus ou passe por procedimentos desnecessários.
Depois de formalizado o pedido, o cancelamento deverá ter efeito imediato.
No caso de cobranças indevidas, a empresa deverá interromper a cobrança assim que o problema for identificado e terá até 48 horas para solucionar a situação.
Mudanças ampliam garantias dos consumidores
As novas exigências estabelecem parâmetros para tornar o atendimento telefônico mais acessível e reduzir dificuldades comuns na relação entre consumidores e prestadores de serviços.
Com a possibilidade de solicitar atendimento humano durante todo o horário determinado, a limitação dos menus automáticos e a definição de prazos para respostas e cancelamentos, a regulamentação busca garantir que o cliente consiga registrar e resolver suas demandas sem ficar preso a sistemas de atendimento repetitivos.
*Da Agência Fonte Exclusiva